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許元銘、黃瓊玉

許元銘、黃瓊玉

協理、經理

中國信託商業銀行股份有限公司 企業標誌

中國信託商業銀行股份有限公司

能力鑑定

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中國信託銀行啟動AI十大建設布局 取得「AI應用規劃師」證照,職涯更上層樓

當人工智慧(Artificial Intelligence, AI)成為金融服務的核心動能,中國信託商業銀行(簡稱「中信銀行」)正以前瞻眼光與務實行動,積極培育內部AI應用人才,打造智慧金融的堅實基礎。特別是在得知經濟部iPAS於114年首度推出「AI應用規劃師」證照後,立即號召智能客服訓練師團隊共30位同仁參與考試,其中有18人順利取得證照,獲證率高達六成,成果斐然。
AI學程分三級,培養全方位人才
中國信託銀行經營策略處資料經營部協理許元銘強調:「不是AI聰明,而是人更聰明。我們開發AI工具,是為了讓人腦能發揮更細緻的價值。」在他眼中,AI並非單一部門的工作,而是整個組織的能力建構。
為了鼓勵各部門同仁都加入AI學習的行列,中信銀行啟動「AI十大建設」,其中包含三級制的AI教育學程,涵蓋「AI素養養成」、「AI應用型人才」、「研發AI工具人才」。課程來源多元,從內外部專業課程、論壇到證照,均可計入學分,總計約240學分,並納入個人考績與升遷評比,建立完善的人才發展機制。其中,iPAS的「AI應用規劃師」證照,也正式納入學分之中。許元銘協理表示,相較於市面上大大小小的證照與證書,iPAS不僅鑑別度高,且由官方經濟部背書認證,獲證之後在內部可配合跨領域的調度,對個人職涯發展也大有幫助。
讓AI理解未被說出口的需求
中信銀行作業暨資訊處客戶服務部經理黃瓊玉進一步指出,「我們不是只為了考證照而準備,而是希望藉由過程,讓團隊更全面理解與應用AI。」中國信託一直以來就有導入科技工具的DNA,智能客服小C就是成功案例,從最初的文字對話,到如今能處理帳務查詢、掛失,甚至即時給予客戶建議,智能客服小C的演進正是AI應用逐步深化的見證。
智能客服訓練師多來自第一線的客服同仁,具備深厚的服務經驗與應對能力,任何疑難雜症都難不倒他們,如今加上AI系統一起協作,更是如虎添翼。舉例來說,當客戶來電反映「沒收到帳單」,傳統AI可能僅判定補寄帳單,因而忽略了背後那個沒有說出口的真正需求,但客服小C會額外提供「延遲繳費」選項,讓客戶倍感貼心,這就是第一線人員的經驗與AI結合的絕佳案例。
學習與應用AI,進而驗證AI能力
在持續學習AI、應用AI的過程中,同仁的AI實力如何驗證?中信銀行的做法是銜接經濟部iPAS能力鑑定,將「AI應用規劃師」視為驗證員工實力的重要途徑。黃瓊玉經理以身作則帶動智能客服訓練師團隊全員應考,讓學習成果能透過官方認證的證照具體展現。
在備考過程中,智能客服訓練師同仁展現高度投入與學習熱情,每日的AI相關新聞分享是基本;請AI協助出題,藉著答題來強化觀念是延伸,一連串做中學的操作下來,原本屬於AI素人,不曾學過程式語言的客服同仁們,漸漸地也都可以用精準的描述與資訊開發部門快速對焦、提出需求。
「先前會覺得對於AI只是略懂略懂,拿到iPAS的AI應用規劃師證書才知道自己的實力的確有一定的水準。」這是中信銀行智能客服訓練師團隊共同的想法,也是許協理及黃經理大力推動AI考證的主要原因。
在高層支持與系統化機制推動下,中信銀行正從「會用AI工具」邁向「以AI創造價值」,相信未來將有更多AI人才發揮專業,持續推動智慧金融邁向新里程。
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2020-01-16

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